Método y gestión de calidad en trabajo social. Un nuevo paradigma de intervención profesional.

Presentación inicial

Hemos abierto en LA TERTULIA de INTRESS un debate sobre metodología y gestión de calidad en trabajo social.

Desde nuestro punto de vista la teoría del  trabajo social permanece anclada en los logros de finales de los años setenta del siglo XX. Una metodología  basada en el denominado "Método Básico" que se sustenta en postulados de los años cincuenta y sesenta. 

Desde entonces la sociedad ha cambiado, los problemas son en parte distintos. La teoría de la intervención social, la teoría de la administración  ha incorporado nuevas tendencias y medios técnicos. Una de ellas, y muy importante es todo lo relativo a la gestión de calidad. 

Creemos que el modelo de trabajo  de los Diplomados de Trabajo Social en su intervención profesional necesita una renovación. ¿Para cuando van a incorporar en su currículo profesional técnicas para  la implantación del trabajo por procesos, las normas de calidad y acreditación de centros, los equipos de mejora... etc.?

Desde finales de los años setenta un nuevo paradigma de organización del trabajo, basado en la Teoría de Sistemas, tiene un desarrollo e implantación acelerado: es el conocido por modelo de gestión de calidad.

Como se señala en la Introducción del Proyecto de Plan Estratégico para el Fomento de la Calidad de las ONG 2003-2005 (PECONG):

"El valor del trabajo bien hecho se está imponiendo en todos los ámbitos de la sociedad. Esto quiere decir crear buenos productos, realizar un servicio excelente atendiendo a las características y expectativas de cada ciudadano y potenciar una cultura de responsabilidad con las personas y con el medioambiente.

Estos requerimientos se han ido introduciendo de una manera sistemática desde hace ya varios decenios en la empresa privada con la denominada Gestión de la Calidad. La cultura que se ha cultivado con esta experiencia se está introduciendo también en la administración pública y está llegando cada vez más abiertamente al llamado tercer sector".

El trabajo social realizado en España sigue basando gran parte de su metodología en el denominado "método básico" aplicado a casos, grupos y comunidades. Este método está basado en la Teoría administrativa de los años 50 y 60, conocida por la gestión por objetivos. Una teoría que pensamos está ya  superada por otras aportaciones en estos momentos.

El fin de este debate es plantear a la comunidad de profesionales del trabajo social, a los centros educativos del área y sus organizaciones representativas la necesidad de dar un "salto teórico" en la metodología de intervención profesional de l@s trabajador@s sociales español@s.

Una metodología, la gestión de calidad, que entronca en su orientación al cliente, la participación del usuario y sus contenidos éticos con las raíces del trabajo social.

Este cambio de paradigma no es que sea cuestión exclusiva del trabajo social. Como señalaba en un  artículo publicado en el periódico EL PAIS (14 de abril de 2007. Suplemento Salud) el doctor  Salvador García estamos ante el fracaso del eficientismo en la sanidad. Es necesario pasar a la Dirección por Valores. En suma, a la gestión de calidad.

El PECONG dice en su Introducción:

"El Plan defiende y se compromete a desarrollar una cultura de la calidad fundamentada en determinados valores que las ONG deben incorporar a su sistema de gestión.

A) Valores orientados hacia las personas.

- El respeto por la dignidad humana y la defensa de los derechos. 

- La solidaridad entre las personas de la organización y entre éstas y los usuarios de los servicios, es un principio básico que debe regir las relaciones humanas.

B) Valores centrados en la Organización. 

- La orientación al cliente es el valor número uno de toda gestión de calidad, o sea el gestionar toda la organización a medida de las necesidades y las expectativas de sus destinatarios finales. 

- La participación de todas las personas, ya sean voluntarios, profesionales o clientes es un valor primordial para conseguir una mayor motivación y un mayor acierto en los servicios. 

- También es un valor importante la descentralización de la toma de decisiones y la corresponsabilidad y el compromiso de todas las personas implicadas de la organización. 

- Por otro lado, el valor de la profesionalidad debe estar también en el punto de mira de las políticas de recursos humanos de las ONG: el trabajo bien hecho, en función de los criterios técnicos y científicos más avanzados, así como con una estricta ética profesional.

- La gestión de la globalidad de la misión de la organización en su quehacer cotidiano es un valor imprescindible para no caer en la burocracia y perder el sentido de la misión de cada ONG.

C) Valores orientados a la Sociedad.

- La transparencia en la gestión de los recursos y la demostración de su eficiencia, tienen que presidir la gestión de los escasos recursos de las ONG. 

- La responsabilidad social y el compromiso permanente de la ONG hacia esa responsabilidad, es lo que en definitiva le asegurará su legitimación y, por tanto, su continuidad".

Estos mismos valores son los que impulsa también la Norma ONG con Calidad. En concreto, en el mes de abril de 2005 se constituyó la Red ONGconcalidad cuya misión es "Fomentar la implantación de la calidad en las ONG de Acción Social para mejorar la satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas mediante la difusión de la norma ONGconcalidad, la creación de instrumentos y metodologías para el desarrollo de la calidad y la realización de trabajo en red".

Los servicios sociales son el principal campo de intervención en trabajo social. En este campo de actuación Jaime Garau y Balbino Pardavila indican los siguiente en la Introducción de la Guía para la Gestión de Procesos de Servicios Sociales, :

" En estos momentos nadie duda que las organizaciones [las metodologías de intervención], sean públicas, no lucrativas o privadas, deben introducir los conceptos y las prácticas de lo que se ha venido llamando Sistemas de Gestión de Calidad.

Estos sistemas introducen en la práctica diaria la racionalidad empírica: hay que planificar los procesos y los resultados que se quieren obtener, desarrollar la tarea como se ha planificado, comprobar y evaluar la tarea realizada y por último, actuar en consecuencia. En definitiva, además de actuar tenemos que investigar de manera permanente lo que estamos haciendo. El objetivo es hacerlo mejor.

Los Servicios Sociales se han desarrollado bajo una cierta concepción de que al ser servicios públicos, la mayoría gratuitos, con pocos recursos y para personas poco exigentes, no se les puede pedir un esfuerzo, "una calidad" como la exigida a las empresas privadas de bienes y servicios de consumo, en donde el cliente paga por lo que compra.

Sin embargo, esta concepción no puede perpetuarse, y así los Servicios Sociales han empezado a desarrollarse para atender tipos de personas y problemáticas diferenciadas, a usuarios exigentes y conscientes de sus derechos. Los ciudadanos exigen a los centros y programas de servicios sociales el mismo esfuerzo que a los otros tipos de servicios, así como una mayor participación en su plan de mejora.

Como ha pasado en otros sectores productivos, está integración va a costar tiempo, recursos especiales y un liderazgo activo. Pero estamos seguros que aportará muchas cosas positivas: entre ellas una mayor confianza en si mismos y un mejor cumplimiento de las expectativas que los ciudadanos tienen depositadas en el papel que los servicios sociales deben cumplir en una sociedad desarrollada y democrática como es la española en estos inicios de milenio. Los beneficios que posibilita la gestión de calidad son innegables y claramente reconocibles en muchos otros sectores liderados por la empresa privada, porque aporta mas beneficios al ahorrar costes y obtener satisfacción y fidelidad de los clientes.

En Servicios Sociales los beneficios también se notaran a largo plazo. Vamos a conseguir mejores rendimientos de los recursos y una mayor satisfacción y prestigio social, lo que redundará un sector moderno, cohesionado y estructurado, en mayores inversiones y mejor desarrollo profesional".

Ejemplo de la necesidad de estos cambios es que hace unas semanas se ha publicado la primera Ley de Calidad de los Servicios Sociales autonómica en España. En concreto, por la Comunidad Autónoma de La Rioja.

En su actual concepción metodológica el trabajo social está bien posicionado para asumir las aportaciones de la gestión de calidad. Desde nuestro punto de visto tres son las cuestiones claves a incorporar: la gestión ética por valores, la gestión por procesos y la mejora continua.

Pensamos -sin ánimo de ser exhaustivos- que la nueva metodología en trabajo social, basada en la gestión de calidad, debe perseguir los siguientes objetivos estratégicos:

• TENER CONSENSO SOBRE LOS PRINCIPIOS ESENCIALES DE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN LOS CAMPOS DE INTERVENCIÓN DEL TRABAJO SOCIAL.
• DEFENSA DE LOS DERECHOS SOCIALES DE LAS PERSONAS, GRUPOS Y COMUNIDADES.
• BASAR LA INTERVENCIÓN PROFESIONAL EN UNA CULTURA COMÚN EN LA QUE PRIMAN LOS PRINCIPIOS DE  SOLIDARIDAD, RESPONSABILIDAD, PARTICIPACIÓN, TRANSPARENCIA Y AUTONOMÍA.

En suma, hay que pasar de la gestión por proyectos, propia de la metodología actual, a la gestión por procesos.

A partir de hoy iremos ampliando con nuevos materiales esta introducción al Debate. Esperamos vuestra participación.

Balbino Pardavila